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消費者陳先生在中信銀行信用卡商城買了一部三星手機,出故障后去三星電子上海服務中心維修竟被告知手機“與原廠機器不符”,不在保修范圍。
中信銀行客服
堅稱貨源正規,不會售假,在工信部網站能查到陳先生手機的串碼,證明手機是行貨。


陷入僵局
消費者稱,中信銀行客服推薦的鑒定廠家不是三星廠家,“不敢貿然把手機郵寄過去”。
中信銀行客服稱,可換手機,但不能接受消費者提出申辦該行終身免年費白金卡的附加條件。
中信銀行信用卡商城也賣“水貨”?今年,陳先生在其商城購買了一部三星手機,出了故障后去三星電子在上海的服務中心維修,竟然被告知手機“與原廠機器不符”,不在保修范圍。對此,中信銀行的客服人員告訴記者,在工信部的網站上能夠查詢到陳先生手機的串碼,證明手機是“行貨”。而且陳先生不配合將手機寄回天津生產廠家檢修,還提出申辦該行終身免年費白金卡的要求。事情的真相究竟如何?日前,記者對此進行了調查。


手機出問題無法開機 檢測被告知非三星行貨
今年1月8日,陳先生通過中信銀行信用卡商城購買一部三星Note-II(N7100)3G手機。然而到11月7日,用了不到十個月的手機便出現問題,沒法開機。


隨后,陳先生按照三星電子400服務電話的指點,把手機送到三星電子上海服務中心去維修。在維修過程中,經三星售后檢測此產品處于異常狀態。11月20日下午,三星服務中心電話陳先生,說該手機非“行貨”,不予保修,要求他盡快去領回手機。陳先生去領手機時,要求三星服務中心出具該機非行貨的證明遭到拒絕,理由是非三星行貨手機一概不出具相應證明。


后來,陳先生通過12345熱線聯系到了三星上海總部的陳姓工作人員,在該工作人員的授權下,維修中心在給陳先生的《三星電子服務接收單》備注欄內,注明“該機非保修范圍,與原廠機不符”字樣。
為謹慎起見,陳先生撥打三星公司全國服務熱線詢問相關事宜。三星客服將陳先生手機的串碼,也就是IMEI號和序列號輸入三星內部系統,結果沒有查詢到該機的信息。然后,陳先生又將手機主板拍照發往三星工廠,要求鑒定真偽,三星工廠回復說,“該機為假機器”。


此外,陳先生的愛人還給記者提供了一份據稱是三星售后服務人員回復的電子郵件,上面寫明“該手機IMEI號和SN號不一致,手機是假貨,不能保修。”
不過記者注意到,該郵件非三星官方電子郵件。


堅稱貨源正規不會售假 但查詢結果卻是僅供參考
陳先生將自己遇到的問題反饋給中信銀行,但其客服人員卻堅稱,他們的手機進貨渠道是正規的,不存在賣假貨給消費者。他們在電子郵件中說:“中信銀行分期商城供應商提供的產品來源于正規的三星授權經銷商,所銷售的三星產品均為正品。”


中信銀行客服的依據是,根據陳先生那部手機的串碼,在工信部網站“電信設備進網管理”頁面上進入查詢系統,可以查到這部手機的相關信息,可見這部手機是行貨。


陳先生和中信銀行客服都給記者發來了串碼系統查詢的頁面截屏圖。中信銀行客服把手機信息查詢結果加紅框標出,上面的確告知“該串碼已注冊”,并提供了生產企業、許可證號、設備型號以及銷售地等信息。該信息與陳先生手機的對應信息吻合。


不過正如陳先生所說,該網站查詢系統的顯著位置也打出綠色的提示語:“鑒于移動電話機IMEI 號可以被偽造,此種查詢方式僅供參考。”


推薦的鑒定廠家 與三星廠家地址不符
既然工信部網站串碼查詢不能打消疑慮,陳先生就拿著手機請上海的總質量技術管理部門來檢測。昨天下午,相關部門工作人員告訴記者,他們只對產品的質量、技術指標等進行監督管理和檢測,對機器的真偽,也不具備鑒別能力,要得到權威鑒定結果,必須送到廠家做鑒定。


此前,陳先生也把上海質檢部門的意見告訴了中信銀行的客服。不過,對方就給陳先生發來一個地址和一個人名,叫陳先生把手機按照地址寄過去。
中信銀行客服人員對記者說:“我們積極聯系我們廠家,讓他把手機盡快發過去檢修,但是他拒絕了。”


陳先生為什么不配合呢?原來,陳先生發現這個地址和人員不是三星廠家的。“我接到他們提供的地址和聯系人后,立即致電三星公司查詢,對方告訴我,那個地址顯然不是三星廠家的,那個聯系人在他們員工系統中也查不到。我當然不敢貿然把手機郵寄過去。”


記者從三星客服了解到,如果顧客對手機有疑問,解決流程應該是先通過三星在上海的維修中心檢測,維修中心沒法解決的問題,再由維修中心提交到生產廠家,不需要用戶自己郵寄。


一個說辦白金卡離譜 一個說并沒有強制要求
中信銀行的客服聲稱,他們跟消費者一直在溝通,而且也有一定的進展,但是消費者的要求有些離譜,他們沒法滿足。該客服人員說,他們曾經提出為陳先生換一部三星Note-4手機,不另收錢。“他們也同意了,但是有附加條件,就是要給他們夫妻二人每人辦一張中信銀行的白金信用卡,并且終身免年費。這一點我們沒有接受。”


客服給記者發來他們白金卡的待遇:高爾夫免費練習場服務、貴賓登機服務、2小時航班延誤險、1萬元意外入院醫療保險以及北京、上海、廣州等城市逾百家知名三甲級醫院的專家預約服務。白金卡年費為:尊貴級2000元/年,精英級480元/年。


對此,陳先生的愛人并沒有否認。“在交涉過程中,有一個自稱是三星公司的人跟我聯系,說給我換一部三星Note-4。我說問題不是換一部手機這樣簡單,你們賣的是假貨,按照中國的法律,就是退一賠三,沒得商量的。”陳先生的愛人說,根據《消費者權益保護法》第五十五條:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。”


陳先生的愛人告訴記者,這名所謂三星的工作人員在電話里堅稱,他們銷售的手機是行貨,只是因為銷售渠道不一樣,所以三星公司的系統里查不到這部手機的串碼。他這樣跟我說:“如果你要這么堅持的話,我把你的串碼輸入三星系統,你就能在三星系統里查得到,你的這手機就變成行貨了,到時候你什么都得不到!”


聞聽此言,陳先生感到很緊張,連忙到三星在上海的幾個維修點以及金沙江路的旗艦店,證實他的手機串碼的確不在三星的系統里。


關于白金卡的說法,陳先生的愛人是這樣解釋的:“為了這部手機,我們11月份花了很多時間,這都是由中信銀行引起的,中信銀行要給予一定的補償。對方問我怎么補償?我說你們可以在你們的許可范圍內,將我們夫妻的信用卡升到VIP,并且免年費!而這個問題,應該在手機的問題解決之后再談。中信客服說,這是不可能的。我沒有強制要求他們這么做。”


律師觀點:銷售商有義務證明手機合法來源
上海明倫律師事務所合伙人周運柱律師說,中信銀行客服部門始終沒有拿出有力的證據來證明自己銷售的手機為行貨。作為一般消費者,是很難辨別手機真假,是否行貨。當已有證據合理懷疑該手機不是行貨的情況下,作為銷售商的一方,有義務提供相反證據來證明手機的合法來源,否則應承擔不利后果,視為欺詐,按消費者權益保護法的相關規定承擔法律責任。
周運柱也指出,消費者提出辦理終身免年費的白金卡的要求,無法律依據,銀行可以拒絕。



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